„Wer einen Qualitätsanspruch an seine Arbeit hat, ist ein Kunde für unser Unternehmen“
Ardex bietet den „Mobilen Generalisten“ Unterstützung bei ihrer Weiterqualifizierung an
Für die einen sind sie unqualifizierte „Pfuscher“, die schlechte Arbeit abliefern, Baumängel verursachen und eine ganze Branche in Verruf bringen. Für die anderen sind die so genannten „Mobilen Generalisten“ mittlerweile zu einer wichtigen Größe, zu einer neuen Zielgruppe geworden. Das traditionelle Handwerk, dessen Verbände die Rückkehr zur Meisterpflicht fordern, macht sie für Qualitäts- und Preisdumping verantwortlich. Fachhandel und Baumärkte beschäftigen sich indes konstruktiv mit dieser Zielgruppe. Und auch die Unternehmen der bauzuliefernden Industrie haben längst Strategien und Produkte entwickelt, um das Geschäft mit den „Mobilen Generalisten“ nicht dem Wettbewerb zu überlassen.
Ardex, einer der Weltmarktführer bei hochwertigen bauchemischen Spezialbaustoffen, hat diese Kundengruppe seit längerem im Blick und sie konsequent in sein Vertriebskonzept eingebunden. Zum Thema befragten wir den Deutschland-Vertriebsleiter Dr. Markus Stolper. Sein bemerkenswertes Fazit, zugleich auch Prognose: „Der ,Mobile Generalist ´ von heute mit Basisfähigkeiten wird sich über die Jahre und die Erfahrung weiterentwickeln und auch komplexere Vorhaben realisieren. Wir bei Ardex unterstützen ihn auf diesem Weg.“
Herr Dr. Stolper, Ardex bietet Produkte und Problemlösungen rund um die Verlegung von Fliesen, Naturstein und anderen Bodenbelägen an – Spezialbaustoffe, die erklärungsbedürftig sind und auf die Profis in der Branche abzielen. Aktuell gibt es immer weniger ausgebildete Fliesenleger und die Zahl der Meisterprüfungen ist stark rückläufig. Aufgrund einer starken Nachfrage nach Bauleistungen drängen immer mehr „unqualifizierte Kräfte“ auf den Markt. Wie gehen Sie als Hersteller mit dieser Entwicklung im Verarbeiterbereich um?
Dr. Stolper: Das Thema beschäftigt uns bei Ardex schon seit vielen Jahren. Leider findet in der Branche die Diskussion ja oft nur auf der PowerPoint-Ebene mit vielen Hypothesen und Angstszenarien statt. Wir glauben: „Mobile Generalisten“ haben die gleichen Kernerwartungen wie andere Kunden auch. Sie erwarten Wertschätzung, einen Dialog auf Augenhöhe, Unterstützung bei technischen Fragen und wirtschaftliche Produkte, die den Arbeitsalltag erleichtern. Jeder, der einen hohen Qualitätsanspruch an seine Arbeit hat, ist ein interessanter Kunde für unser Unternehmen. Wir legen viel Wert darauf, dass unsere Produkte leicht in der Verarbeitung sind. Hierüber freuen sich alle Kundengruppen in der hektischen Arbeitswelt. Wer glaubt, dass Spitzentechnologie und Einfachheit in der Anwendung ein Widerspruch sind, sollte mal das IPhone aus der Tasche holen.
„Leider findet in der Branche die Diskussion oft nur auf der PowerPoint-Ebene mit vielen Hypothesen und Angstszenarien statt.“
Wie nähert sich Ardex dieser Zielgruppe der Kleinstbetriebe, der Allrounder, der „Mobilen Generalisten“? – vor allen Dingen, ohne dabei den etablierten, traditionsreichen Marktpartnern „vor den Kopf zu stoßen“?
Dr. Stolper: Wie gesagt, einfache Systemlösungen und klare Sortimentsstrukturen kommen auch dem traditionellen Handwerker entgegen. Das gleiche gilt für schnelle Produktlösungen, die bei dem heutigen Verarbeitermangel sehr gefragt sind. In der vertrieblichen Praxis treffen wir auf „Mobile Generalisten“ bei unseren Fachhändlern. Als fachhandelstreues Unternehmen experimentieren wir hier mit vielen Aktivitäten, von denen einige hervorragend funktionieren (z.B. Schulungen in verschiedenen Sprachen) und andere wiederum nicht. Intern ist es „nur“ eine Bewusstseinsänderung in den Köpfen.
„Einfache Systemlösungen und klare Sortimentsstrukturen kommen auch dem traditionellen Handwerker entgegen.“
Wie schaffen Sie den Spagat in der Ansprache der Handwerksbetriebe einerseits und der „Mobilen Generalisten“ andererseits?
Dr. Stolper: Natürlich gibt es bei der Beratung und Schulung der „Mobilen Generalisten“ und der traditionellen Handwerksbetriebe einige Unterschiede. Die „Mobilen Generalisten” finden weniger den Weg in die Schulungszentren, eher ist die Ansprache beim Handel und die digitale Kommunikation entscheidend.
Foto: Ardex
Gibt es ein „marktverträgliches“ Konzept – also das eine zu tun, ohne das andere zu lassen?
Dr. Stolper: Definitiv – und das ist für uns eine Selbstverständlichkeit, dass wir für die unterschiedlichen Anforderungen die passenden Angebote bei Produkt und Service schnüren. Die technische Beratung durch unsere 70 Gebietsleiter im Außendienst steht allen Kunden offen.
Bieten Sie spezielle Informationen für diese Zielgruppe, eventuell auch Schulungen oder Seminare an, gemeinsam mit dem Handel?
Dr. Stolper: Schulungskompetenz gehört bei Ardex zum Markenkern. Über unsere ARDEXacademy Homepage bieten wir jedem die Möglichkeit, frei zugängliche Fachseminare zu besuchen. Vor Ort beim Handel sind neue Ideen gefragt. Die „Mobilen Generalisten“ arbeiten häufig allein, Zeit ist daher Mangelware. Hier brauchen wir sehr kompakte und lösungsorientierte Kurzschulungen. Bieten diese dem Kunden einen Mehrwert, so gelingt auch die Teilnahme an umfangreicheren Schulungen.
„Wir brauchen hier sehr kompakte und lösungsorientierte Kurzschulungen.“
Wie lokalisiert man als Hersteller diese „vagabundierenden Dienstleister“? Ist es nicht grundsätzlich schwierig, sie zu fassen, mit ihnen in den Dialog zu treten?
Dr. Stolper: Zwei Dinge sind entscheidend: Zum einen die gemeinsamen Maßnahmen mit dem Handel vor Ort. Hier wollen wir präsent sein und auch den „Mobilen Generalisten“ wertschätzend gegenübertreten. Zum anderen sind digitale Angebote wahnsinnig wichtig. Wir sehen heute schon, dass unsere Ardex App von vielen „Mobilen Generalisten“ eingesetzt wird, z.B. um das richtige Produkt über Navigatoren zu finden oder Materialverbräuche zu berechnen. Sehr erfolgreich ist unsere mehrsprachige Kommunikation. Die Produktprogramme auf Polnisch und Türkisch sind richtige Renner.
Wie würden Sie das Informationsverhalten dieser Kundengruppe beschreiben? Gibt es von dieser Seite aus überhaupt eine nennenswerte Nachfrage nach Informationen?
Dr. Stolper: Natürlich, die Nachfrage steigt sogar ständig. Wichtig ist in diesem Zusammenhang nur, dass die Systemlösung im Vordergrund steht und nicht nur das Produkt. Der „Mobile Generalist“ möchte eher Informationen zu einer Lösung wie „glatte Wände spachteln“ als zu einer spezifischen Wandspachtelmasse mit allen technischen Details.
Kann man diese heterogene Zielgruppe „über einen Kamm scheren“, d. h. gibt es hier nicht auch diejenigen, die nur minimal in der Lage sind, die einfachsten Arbeiten zu erledigen, während sich andere an komplexe Lösungen herantrauen?
Dr. Stolper: Uns ist bewusst, dass wir als Premiumhersteller einen wichtigen Ausbildungsbeitrag leisten müssen und wollen. Das ist auch unser Anspruch in Schulung und Beratung. Und natürlich ist die Gruppe sehr heterogen im Anwendungswissen. Aber eins ist klar: der „Mobile Generalist“ von heute mit Basisfähigkeiten wird sich über die Jahre und die Erfahrung weiterentwickeln und auch komplexere Vorhaben realisieren. Ardex unterstützt ihn auf diesem Weg.
