Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Fernsehsenders n-tv acht große Fliesenmarkt-Ketten getestet (siehe Bericht hier). Das für sich ist schon erstaunlich, denn Fliesenmärkte sind ein spezialisiertes Nischengeschäft, und keine großen Konsumer-Märkte.
Das Ergebnis ist erfreulich: Die getesteten Märkte schneiden durchweg positiv ab. Gute Noten gibt es für Beratung, Sortiment und Warenpräsentation, allesamt Aushängeschilder eines qualifizierten Fachhandels. Weniger gut schnitten dagegen Aktionsangebote und Preisthemen ab, die man ohnehin eher Discount orientierten Vertriebsformen als Stärke zusprechen würde.
Auf den drei ersten Plätzen landeten mit Schmidt-Rudersdorf, Keramundo und Kemmler drei bekannte Unternehmen der Branche. Auch das verwundert nicht, denn alle drei Handelsunternehmen wissen seit vielen Jahren wie die Fliesenbranche tickt. Dass andere, ebenfalls bekannte Handelshäuser unter den Top-Drei fehlen mag diese ärgern. Aber ein Rang vier oder fünf heißt noch lange nicht, dass man schlecht arbeitet.
Dennoch lässt sich auch Gutes immer noch verbessern. So kritisierten die Tester durchweg einen ausbaufähiges Service, z.B. beim Werkzeug- oder Transportmittelverleih. Hier sollten Fachhändler eigentlich ebenfalls punkten.
Besonders hervorzuheben ist jedoch die Feststellung, dass zu dem guten Gesamturteil der Branche vor allem die ausgeprägte Freundlichkeit der Mitarbeiter beigetragen hat. Freundlichkeit kostet nichts, zudem das kann das jeder lernen. Oder wie sagte schon Mark Twain: „Freundlichkeit ist eine Sprache, die Taube hören und Blinde lesen können.“
Ralf Schanze
