Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv acht große Fliesenmarkt-Ketten getestet. Resultat: Auf die Experten in den Filialen ist häufig Verlass, aber auch Verbesserungspotenzial deckt die Servicestudie auf. Die Branche ist in puncto Service gut aufgestellt: Eine Fliesenmarkt-Kette erzielt das Qualitätsurteil “sehr gut”, die weiteren Anbieter schneiden mit dem Gesamtergebnis “gut” ab.
Im Untersuchungsbereich Beratungskompetenz zeigen die Unternehmen durchgängig gute bis sehr gute Leistungen: Kundenfragen beantworten die Mitarbeiter aller Fliesenmärkte korrekt und meist auch umfassend. Sie geben souverän Tipps zu verschiedenen Renovierungsvorhaben und erfragen dabei auch die individuellen Produktwünsche. Kleine Schwachpunkte: Die Preisvorstellung der Kunden wird nicht immer thematisiert und auch die Vorstellung von Produktalternativen kommt teilweise zu kurz.
Im Kernbereich, dem Fliesensortiment, ist das Angebot breit gefächert und vielfältig, heißt es dazu in einem Bericht des Fernsehsenders. Lücken gibt es dagegen teilweise beim Zubehör und auch aktuelle Aktionsangebote sind eher die Ausnahme als die Regel. In vielen Filialen zeigt sich zudem das Angebot an Zusatzservices, wie ein Werkzeug- oder Transportmittelverleih, noch ausbaufähig.
Ansprechend gestaltete und saubere Räumlichkeiten, übersichtliche Warenpräsentation, ausreichend Parkplätze – in punkto Filialumfeld können die Fliesenmärkte überzeugen. “Zu dem guten Gesamturteil der Branche trägt auch die ausgeprägte Freundlichkeit der Mitarbeiter bei. Dies kann auch das Manko wettmachen, dass Kunden vor Ort oft mehrere Minuten auf eine Beratung warten müssen”, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Die besten Fliesenmärkte
Testsieger ist Schmidt-Rudersdorf mit dem Qualitätsurteil “sehr gut”. Die Mitarbeiter zeigen die insgesamt beste Beratungsleistung: Sie beantworten alle Fragen der Kunden korrekt und zugleich umfassend. Zudem gehen sie individuell auf die Kundenanliegen ein und überzeugen mit ihrer Freundlichkeit. Der Testsieger punktet außerdem mit einem attraktiven Filialumfeld und vielfältigen Zusatzservices, heißt es weiter in dem n-tv Bericht
Auf dem zweiten Rang folgt Keramundo mit einem guten Gesamtergebnis. Die Wartezeiten bis zur Beratung sind hier für Kunden am kürzesten. Die kompetenten Mitarbeiter treten professionell auf und erfragen gezielt den Bedarf der Kunden. Positiv fällt auch der kundenorientierte Umgang mit Beschwerden auf.
Kemmler (Qualitätsurteil “gut”) belegt Rang drei. Positiv fällt insbesondere die sehr große Auswahl an Fliesen und Zubehör ins Gewicht. In der Beratung erläutern die motivierten Mitarbeiter ausführlich den Produktnutzen. In puncto Zusatzservices, etwa ein Werkzeugverleih, ist das Unternehmen am zweitbesten aufgestellt.
