Die Fragen der Redaktion beantworteten C+S-Geschäftsführer Frank Mäder (r.) und Projektleiter Marius Schmidt. Fotos: C+S

Aus der Liebe zur Fliese wurde Lieblingsfliese.de

C+S verbindet digitales Fliesen-Shopping mit lokalem Einkaufserlebnis

Seit Jahrzehnten schlägt das Herz von Ceramic+Stein für Fliesen, so das klare Bekenntnis der bundesweit zu einem Netzwerk zusammengeschlossenen Fliesenfachhändler. Aus ihrer „Liebe für Fliesen“ entstand jetzt „Lieblingsfliese.de“. Nicht zuletzt auch bestärkt durch die von der Pandemie veränderten Anforderungen rüstete Ceramic+Stein digital auf und stellt seinen Verbundmitgliedern diesen neuen Online-Fliesenshop zur Einbindung auf ihrer Website zur Verfügung. Mit diesem Portal haben die über 80 C+S-Partner die Möglichkeit, ihren Kunden ein digitales Fliesen-Shopping in Verbindung mit einem lokalen Einkaufserlebnis vor Ort anzubieten (wir berichteten). Ein spannendes Thema, das den aktuellen Nerv trifft – und zu dem wir noch einige Fragen hatten. Die Antworten liefern Frank Mäder, Geschäftsführer Ceramic+Stein, und der für Lieblingsfliese.de verantwortliche Projektleiter Marius Schmidt.

Herr Mäder, Herr Schmidt, war Ihr neuestes Projekt Lieblingsfliese.de angesichts der digitalen Transformation der Baubranche bereits länger „in der Pipeline“ – oder ist dies letztendlich die Reaktion auf die seit nunmehr über ein Jahr andauernde Pandemie mit den von ihr verursachten, neuen Anforderungen an das Handwerk und vor allem den Handel?

Frank Mäder: Ob das Thema E-Commerce auch die Fliesenbranche erreicht, war für uns nie die Frage, sondern eher wann. Daher beschäftigt sich der Verbund schon länger mit der Thematik und hat frühzeitig mit der Entwicklung einer zufriedenstellenden Lösung begonnen. Wir verstehen unsere Aufgabe im Verbund so, dass wir den am C+S System teilnehmenden Partnern immer zeitgemäße und zukunftsweisende Lösungen für ihren Erfolg zur Verfügung stellen wollen. Daher wäre es fast fahrlässig gewesen, nicht schon frühzeitig die Weichen zu stellen für eine digitale Plattform.

„Es wäre fahrlässig gewesen, nicht schon frühzeitig die Weichen für eine digitale Plattform zu stellen.“

Marius Schmidt: Für uns ist Lieblingsfliese.de ein Projekt, in das wir sehr viel Energie stecken, da wir daran glauben, dass das die Zukunft ist. Die Planungen zu dieser Plattform begannen schon weit vor der Corona-Pandemie und das kommt dem ganzen C+S-Verbund nun zugute. Dass wir unsere Hausaufgaben bereits früh gemacht haben, hat uns letztlich in die gute Position versetzt, auch in den herausfordernden Zeiten der Corona-Pandemie eine adäquate Antwort für unsere Systemteilnehmer zu haben.

Was unterscheidet Lieblingsfliese.de von den anderen am Markt befindlichen, branchenbezogenen Online-Shops? Was sind Ihre Alleinstellungsmerkmale?

Marius Schmidt: Die Liebe zur Fliese macht unseren Verbund aus und hebt uns von der Konkurrenz ab. Und aus diesem Grund haben wir Lieblingsfliese.de, einen Onlineshop der besonderen Art, ins Leben gerufen. Mit dieser Plattform wollen wir den Online-Einkauf persönlich gestalten und dem Kunden die Fliesenwahl erleichtern. Bei uns werden Online-Shopping und lokales Einkaufserlebnis miteinander verbunden. Dabei können wir auf unser deutschlandweites Händlernetzwerk zurückgreifen und können dem Kunden so eine Vielzahl lokaler Abholstandorte in ganz Deutschland anbieten.

„Bei uns werden Online-Shopping und lokales Einkaufserlebnis miteinander verbunden.“

Frank Mäder: Die Position unserer Partner geht dabei übrigens auch weit über die simple Funktion eines Abholstandorts hinaus. Sie gewährleisten den Kunden von Lieblingsfliese.de trotz des Onlinekaufs die Vorteile des stationären Handels, indem Sie ihnen beratend zur Seite stehen und sie vor Ort, wenn gewünscht, mit weiteren Serviceleistungen unterstützen. So werden die Kunden vertrauensvoll bei ihrem Kauf begleitet und haben immer einen lokalen Ansprechpartner.

Welche Hilfestellung bieten Sie Ihren Kunden angesichts der Komplexität des wachsenden Angebots bei der Auswahl der „richtigen Fliese“?

Marius Schmidt: Wir wollen nicht alle Fliesen verkaufen, sondern eine Sammlung der besten Fliesen. Daher findet der Kunde bei Lieblingsfliese.de eine Kollektion sorgfältig ausgewählter Fliesen. Bei der Auswahl können wir auf die langjährige Erfahrung unserer Systemteilnehmer zurückgreifen, mit deren Hilfe wir die schönsten Fliesen ausgesucht haben. Aktuelle Trends sind dabei genauso berücksichtigt wie die Klassiker. Natürlich erfüllt das Sortiment trotz der Vorauswahl alle Wünsche. Neben der deutlich verbesserten Übersichtlichkeit für den Kunden hat die Konzentration auf ein Sortiment, das 80 Prozent des Bedarfs deckt, zudem den Vorteil, dass wir fast alle Fliesen lagermäßig halten können. So ist eine schnelle Lieferung oder Abholung gewährleistet und lange Wartezeiten fallen bei Lieblingsfliese.de weg.

Frank Mäder: Wir beobachten, dass die meisten anderen Onlineshops darauf abzielen, möglichst viele Fliesen zu präsentieren. Lieblingsfliese.de legt den Fokus auf ein Sortiment ausgewählter Fliesen, die wir aus unserer langjährigen Erfahrung heraus ausgesucht haben. Anstatt den Kunden also mit einer immensen Auswahl zu überfordern und alleinzulassen, setzt Lieblingsfliese.de auf Qualität.

„Anstatt den Kunden mit einer immensen Auswahl zu überfordern und alleinzulassen, setzt Lieblingsfliese.de auf Qualität.“

Beim Fliesenkauf kommt es neben der Optik vor allem auch auf die Haptik an – also das „Fühlen“ der Ware. Das lokale Einkaufserlebnis hat also im digitalen Kontext nach wie vor seine Berechtigung?

Marius Schmidt: Das haptische Erlebnis ist uns unglaublich wichtig und deshalb können Kunden auf Lieblingsfliese.de über eine Händlersuche den nächstgelegenen C+S-Partner finden. Bei den dort ausgewiesenen Partnern haben die Kunden die Möglichkeit, in der Ausstellung die Fliesen zu erleben. Ein weiterer Vorteil der Verbindung von Onlinehandel und lokalem Einkaufserlebnis, der uns sehr wichtig ist. Für diejenigen, denen das zu umständlich ist, bieten wir natürlich auch ganz unkompliziert den Versand einer Musterfliese direkt nach Hause an. Jeder kann also für sich selbst entscheiden, ob er den Bonus eines lokalen Partners nutzen möchte.

Wie funktioniert der Vorgang der Auswahl, des Bestellens und der Abholung/Lieferung?

Frank Mäder: Das Ziel von Lieblingsfliese.de ist es, dem Kunden das Einkaufserlebnis so angenehm und einfach wie möglich zu machen. Durch unsere Vorauswahl haben wir dem Kunden bereits einiges an Arbeit abgenommen. Denn dadurch haben wir weniger schöne oder qualitativ minderwertige Fliesen aussortiert. Unsere ausgewählten Fliesen werden auf Lieblingsfliese.de mithilfe von Bildern und Texten präsentiert. Außerdem haben wir auf der Website alle derzeit gefragten Wohntrends rund um die Fliese zusammengestellt, sodass der Kunde sich bereits ein erstes gutes Bild von der Raumwirkung der Fliese machen kann.

„Durch unsere Vorauswahl haben wir dem Kunden bereits einiges an Arbeit abgenommen.“

Marius Schmidt: Wir möchten, dass sich unsere Kunden absolut sicher fühlen mit ihrem Kauf. Deshalb haben wir darüber hinaus die Möglichkeit geschaffen, sich in den Ausstellungen unserer Partner deutschlandweit die Fliesen anzuschauen oder sich alternativ jederzeit gerne ein Muster zu bestellen. Wir möchten niemanden unsicher mit der Entscheidung zurücklassen. Deshalb unterstützen wir die Kunden soweit wir können – nur die Wahl der Fliese muss der Kunde am Ende alleine fällen. Die Bestellung kann dann bequem online oder direkt vor Ort in der Ausstellung ablaufen. Die letzte zu treffende Entscheidung ist dann noch, ob der Kunde die Lieferkosten sparen möchte und die Ware selber beim Händler abholt oder sich die Fliesenpakete direkt bis nach Hause liefern lassen möchte. Beides ist bei Lieblingsfliese.de möglich.

Eines der Hauptprobleme beim digitalen Shopping sind die durch Fehlbestellungen enorm hohen Rücksendequoten. Mit welchen Mitteln beugen Sie solchen Fehlentwicklungen vor?

Marius Schmidt: Dank unseres Musterversands sind die Kunden auf der sicheren Seite und wir reduzieren Retouren von unzufriedenen Käufern maßgeblich. Farben, Muster und die Oberfläche können in der eigenen Wohnung unter natürlichen (Licht-) Bedingungen getestet werden. Damit ist man auf der sicheren Seite, dass die ausgewählte Fliese auch wirklich die perfekte Wahl für das jeweilige Zuhause ist.

Wie sind die Reaktionen der Kunden der C+S-Partner auf dieses digitale Angebot?

Frank Mäder: Sehr positiv! Gerade in der Pandemie hat die Stammkundschaft der C+S- Partner von unserem Angebot profitiert. Als alle Ausstellungen geschlossen waren, konnten Kunden online ganz unkompliziert ein oder mehrere Muster anfordern oder Bestellungen tätigen und diese dann beim Händler abholen. Gleichzeitig konnten unsere Partner auf diesem Weg den persönlichen Kontakt aufrechterhalten, der durch die Schließungen der Ausstellung aktuell immens eingeschränkt ist.

„Unsere Partner konnten den persönlichen Kundenkontakt aufrechterhalten, der durch die Schließungen der Ausstellungen aktuell immens eingeschränkt ist.“

Ist Lieblingsfliese.de ein „Interims-Angebot“ zu Abmilderung der Auswirkungen der Pandemie auf den Handel oder bleibt der neue Fliesenshop auch künftig ein fester Baustein Ihres Geschäftsmodells?

Frank Mäder: Lieblingsfliese.de wird definitiv ein fester Baustein in unserer zukünftigen Ausrichtung bleiben. Als deutschlandweit agierender Fliesenverbund können wir es uns gar nicht leisten, den Onlinevertrieb außer Acht zu lassen und nach diesem erfolgreichen Start möchten wir schon jetzt nicht mehr darauf verzichten. Lieblingsfliese.de bleibt also auch in Zukunft unser Angebot an all jene Kunden, die online unsere Fliesen kaufen möchten oder aber ihren Online-Kauf mit einem lokalen Einkaufserlebnis verbinden möchten.

Marius Schmidt: Aus unserer langjährigen Erfahrung heraus ist besonders letztere Gruppe groß, da der Fliesenkauf mit einer langfristigen Entscheidung verbunden ist. Da möchten viele „auf Nummer Sicher gehen“. Diese Zielgruppe ist auch für unsere C+S-Partner von großer Bedeutung. Mit Lieblingsfliese.de können wir jedem potenziellen Kunden, egal ob dieser die stationäre Ausstellung oder den Onlinehandel bevorzugt, ein passendes Angebot machen.

„Ein anonymer Online-Fliesenshop könnte diesen Service nicht leisten!“

Uwe Ahrends, Inhaber von Fliesen Ahrends in Norden, zeigt sich begeistert über die Möglichkeiten von Lieblingsfliese.de: „Die Abwicklung hat einwandfrei funktioniert. Nach der Online-Bestellung unseres Kunden hat unser Großhändler die Fliese an uns geliefert und der Kunde konnte die Ware wiederum innerhalb kürzester Zeit bei uns abholen. Wir haben dafür sehr positives Feedback erhalten.“ Außerdem schätzt Ahrends die Möglichkeit, auch in Zeiten des Lockdowns einen persönlichen Bezug zu den Kunden herstellen zu können. „Durch die Abholung vor Ort können wir dem Kunden offene Fragen rund um die Fliese beantworten und bei Bedarf bei der Verlegung unterstützen. Ein anonymer Online-Fliesenshop könnte diesen Service nicht leisten!“

Background Ceramic+Stein

Ceramic+Stein ist ein Verbund von deutschlandweit über 80 Fliesen- und Baustofffachhändlern, der gemeinsam eine erfolgreiche Fliesenkollektion anbietet. Durch die Spezialisierung des C+S-Systems auf klassische und digitale Marketingmaßnahmen, die passgenau auf den Fliesenhandel zugeschnitten sind, wird eine Erhöhung der Kundenfrequenz in den Verkaufsausstellungen der Fachhändler des Verbundes erreicht.

 

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