Wer kennt das nicht? Ein Kunde kommt ins Fachgeschäft, lässt sich umfangreich beraten und geht wieder. Nach ein paar Tagen kommt er zurück und legt ein Angebot eines Internetanbieters vor, das günstiger ist als unseres. Unternehmensberater Christian Uth weiß Rat und demonstriert exklusiv für 1200Grad, wie man mit der Online-Konkurrenz erfolgreich umgehen kann.
Was kann man tun, wenn ein Kunde mit einem preiswerteren Internetangebot „droht“? Viele bekommen angesichts der dort offerierten Tiefpreise Angst um ihre Existenz. „Wir machen die ganze Arbeit und die zocken jetzt ab“, hört man dann oft.
Zunächst einmal müssen wir uns zwei Fragen stellen: „Warum macht sich der Kunde die Mühe, kommt wieder zu uns und zeigt uns das Gegenangebot? Sprich: Warum hat er nicht schon längst im Internet bestellt?
Die Antwort auf beide Fragen ist die gleiche: Er will bei uns kaufen und nicht bei einem virtuellen Anbieter, den er nicht persönlich kennt. Aus diesem Grunde sollten wir zunächst froh sein, dass der Kunde uns das Angebot zeigt und uns somit offenbar eine Chance geben will.
Unser Ziel sollte nun sein, herauszufinden, wie viel der Kunde bereit ist mehr zu bezahlen als beim Internetanbieter. Ja, Sie haben richtig gelesen! Der Kunde ist bereit mehr zu zahlen. Ansonsten hätte er sich nicht die Mühe gemacht und wäre nochmals zu Ihnen gekommen.
Darüber hinaus sollte das zweite Ziel sein, den Auftrag jetzt sofort abzuschließen.Die Vorgehensweise ist einfach, erfordert aber viel Mut. Zunächst sagen Sie dem Kunden, dass Sie ihm gerne noch etwas entgegen kommen wollen, aber der Preis des Internetanbieters, der ohne Ausstellung und Beratung anbietet, für Sie nicht möglich ist. Wichtig ist hier: Blickkontakt und eine feste Stimme!
Wenn Sie möchten, ergänzen Sie noch folgenden Satz: „Wäre Ihre Wahl im Internet ohne unsere Ausstellungsräume und unsere Beratung auch auf dieses Produkt gefallen?“
Die praktische Erfahrung zeigt, dass jetzt der schwierigste Teil folgt. Sie dürfen jetzt nichts mehr sagen, bevor er Ihnen die entscheidende Frage stellt: „Welchen Preis können Sie mir denn machen?“
Nicht„dazwischen quatschen“
Sie haben gesagt, dass Sie auf den Preis nicht eingehen können. Aber haben ihm auch signalisiert, dass Sie ihm entgegen kommen wollen. Also ist er jetzt an der Reihe zu entscheiden, ob er bei ihnen oder im Internet kaufen will. Da er lieber bei ihnen kaufen will – sonst wäre er ja nicht gekommen – wird er die Frage stellen. Ergo: Wenn Sie „dazwischen quatschen“, kann er sich nicht entscheiden und die Methode funktioniert nicht.
Was haben wir bisher erreicht? Der Kunde hat sich gerade entschieden, bei Ihnen mehr zu bezahlen als im Internet. Also sollten wir jetzt herausfinden, wie viel er bereit ist mehr zu bezahlen und dann den Auftrag sofort abschließen.
Eine Methode sich an den Preis heranzutasten ist, ihn zu fragen, was er den bereit ist zu zahlen. Ich formuliere den Satz übrigens etwas frecher, aber mit einem Lächeln: „Was zahlen Sie freiwillig?“
Um es ein wenig einfacher zu machen, würde ich es gerne mit einem Beispiel erklären: Ihr ursprüngliches Angebot war 37,80 Euro. Der Kunde kommt mit einer Internetofferte von 32,50 Euro. Auf die Frage, was er bereit ist zu bezahlen, antwortet er z.B.: „34,00 Euro“.
Der Kunde ist also bereit, 1,50 Euro mehr zu zahlen als beim Wettbewerb und untermauert damit den Wusch im Fachgeschäft zu kaufen. Wichtig ist jetzt, dass wir nicht auf seinen vorgeschlagenen Preis heruntergehen müssen. Unser Ziel sollte sein, dass er mehr bezahlt.
Jetzt brauchen Sie noch mehr Mut! In unserem Beispiel würde ich Ihnen folgende Antwort empfehlen: „34,00 Euro? Krieg ich nicht hin!“
Schauen Sie dem Kunden in die Augen
Wenn Sie nun schaffen, dem Kunden in die Augen zu gucken und nichts zu sagen, dann antwortet der Kunde im Normalfall „Welchen Preis könnten Sie denn machen?“
Sollte Ihre Kalkulation es ermöglichen, wäre jetzt der einfachste Weg, die noch verbleibende Differenz von 34,00 Euro zu 37,80 Euro zu teilen. Hierbei empfehle ich Ihnen folgende Vorgehensweise: Rechnen Sie vor Ihrem Kunden die Differenz aus, in unserem Beispiel 3,40 Euro. Dann schlagen Sie ihm vor, diese Differenz zu teilen. „Sie 1,70 Euro und ich 1,70 Euro“ und halten ihm die Hand zum Handschlag hin. Die meisten werden einschlagen.
Klingt ein wenig nach Basar, ist es auch! Aber es funktioniert!
Christian Uth veranstaltet zusammen mit der Qualitätsinitiative „Deutsche Fliese“ Seminare zu diesem Thema. Weitere Informationen unter info@fliesenverband.de.
