„Viel mehr als ein digitaler Einkaufswagen“

Interview mit Mareike Gesenhues, Stark Deutschland

Für viele Handwerksbetriebe gehört der Einkauf via Laptop und Smartphone längst zum Alltag. Damit E-Commerce dabei mehr bietet als den virtuellen Einkaufswagen, sind effiziente und vernetzte Prozesse gefragt. Mit diesem Anspruch hat Stark Deutschland eine neue eCommerce Plattform für den Online-Handel gelauncht. Über die Ziele, Herausforderungen und Chancen für die Bauwirtschaft sprach 1200 Grad mit Mareike Gesenhues, Chief Digital Officer bei Stark Deutschland, verantwortlich für Konzeption und Umsetzung der Plattform hinter den neuen Online-Shops von Raab Karcher, Keramundo und Saxonia.

Mit der Fliesensparte im Hause Stark richten Sie sich seit einigen Jahren auf die Digitalisierung aus. Kann man sagen, dass hier der Weg für die neue E-Commerce Plattform geebnet wurde?

Mareike Gesenhues: Tatsächlich hat unser Fliesenspezialist Keramundo zusammen mit den Marken Raab Karcher und Saxonia bei dieser Entwicklung von Anfang an eine Pionier-Rolle gespielt. Die Fliesensparte ist aber auch an anderen Stellen digitaler Wegbereiter.

Wir haben schon vor fünf Jahren die Schnittstelle zwischen On- und Offline mit ersten innovativen Lösungen zur digitalen Beratung in den Standorten besetzt. So konnten Kunden beispielsweise Fliesen digital in Echtzeit verlegen und ganze Planungen und Raumvisualisierungen individuell digital gestalten. Erste Schritte, auf die schließlich ein ganz neues, digitales Ausstellungskonzept in München aufbauen konnte.

Tatsächlich hat unser Fliesenspezialist Keramundo zusammen mit den Marken Raab Karcher und Saxonia bei dieser Entwicklung von Anfang an eine Pionier-Rolle gespielt.

Und jetzt die E-Commerce Plattform. Können Sie uns den dahinterliegenden Omni-Channel Gedanken näher erläutern?

Mareike Gesenhues: Die Digitalisierung hat es möglich gemacht, dass Shopping heute da stattfindet, wo es dem Kunden am besten passt. In der Niederlassung, mobil auf der Baustelle oder abends am Schreibtisch oder auf dem Sofa. Anders gesagt: Die Verkaufstheke ist heute überall. Das stellt uns als Händler vor die Herausforderung, analoge und digitale Kanäle zum Kunden – sprich unsere Niederlassungen, Webseiten, sozialen Medien, Apps, Hotlines und Onlineshops – zum sogenannten Omni-Channel nahtlos zu verbinden. Wo immer der Kunde uns und unseren starken Marken begegnet, soll er spüren: „Wir sorgen mit unseren Leistungen und Services kompetent und zuverlässig dafür, dass deine Baustoffe für dich verfügbar sind, wann und wo du sie brauchst.“ Dafür arbeiten wir bei Stark Deutschland und den einzelnen Marken auf allen Ebenen Hand in Hand – vor Ort in der Niederlassung, in der Logistik und im Onlinegeschäft.

Online-Shopping: So geht es bei Keramundo und Raab Karcher

Es geht also darum, unabhängig von Kanal, Ort und Zeit ein durchgängiges Kundenerlebnis von der Information über den Kauf bis zum Service zu ermöglichen.

Dieses nahtlose Erlebnis wird in Zukunft übrigens immer relevanter, da zusätzliche Lösungen wie das Internet der Dinge (Anm. d. Red.: IoT) oder im Bauumfeld das Building Information Modeling (Anm. d. Red.: BIM) zur vernetzten, softwaregestützten Planung, Ausführung und Bewirtschaftung von Gebäuden, zunehmend zum Standard werden.

Welche konkreten Vorteile hat die regionale Niederlassung von der Plattform?

Mareike Gesenhues: Unterm Strich kann man eindeutig Effizienz und Flexibilität als Hauptnutzen anführen. Schon in der Testphase haben wir gesehen, dass unsere stationären Niederlassungen , die auch die Online-Kunden mit betreuen, von den Online-Shops profitieren. Ganz konkret hat der Online-Handel nicht nur zu neuen Aufträgen und Kunden geführt, sondern auch den Umsatz gesteigert. Vor allem jedoch gewinnen die Niederlassungen  durch die Synergie von Online- und stationärem Handel Zeit.

Das müssen Sie uns bitte näher erläutern.

Mareike Gesenhues: Je stärker das Standard-Tagesgeschäft über den Shop und entsprechend automatisierte Prozesse läuft, deto mehr haben Niederlassungen  vor Ort mehr Zeit für andere Themen wie Kundenpflege, Kompetenzausbau und Beratung. Und genau das ist der Schlüssel: Indem wir das Thema E-Commerce von Anfang an über alle Kanäle integriert gedacht und die Niederlassungen aktiv in den Online-Handel eingebunden haben, können wir „Vernetzung“ wirklich leben. Schließlich kennt niemand die Bedürfnisse unserer Kunden besser als die Niederlassungen und Mitarbeiter vor Ort. Sie kennen Kunden in der Regel persönlich und haben zudem eine enorme Produkt- und Beratungskompetenz, die an Kunden unmittelbar weitergegeben werden kann. Auf der anderen Seite können Mitarbeiter in den Niederlassungen schnell auf alle relevanten Informationen über den Onlineshop zugreifen, Produktdatenblätter, technische Zeichnungen und weiterführende Informationen abrufen, auch während eines Beratungs- und Verkaufsgesprächs.

Indem wir das Thema E-Commerce von Anfang an über alle Kanäle integriert gedacht und die Niederlassungen aktiv in den Online-Handel eingebunden haben, können wir „Vernetzung“ wirklich leben.

Und welche Vorteile ergeben sich für den Kunden?

Mareike Gesenhues: Zeit und Effizienz sind auch für den Nutzer der E-Commerce-Plattform die entscheidenden Argumente. Zum Beispiel mit Blick auf den Einkauf: So können Kunden nicht nur jederzeit auf ein Sortiment von über 100.000 Artikeln zugreifen und individuell personalisierte Einkaufsvorlagen zur schnelleren Order nutzen. Unsere Online-Shops unterstützen auch die effiziente Planung und Abwicklung aktiv, indem Kunden immer volle Transparenz über Warenverfügbarkeit, Abhol- und Lieferzeiten haben, sprich: „Welches Produkt ist wann und wo für mich verfügbar?“.

Sie sagten, der Aspekt der Effizienz betrifft nicht allein den Einkauf. Wo können Kunden der E-Commerce Plattform denn noch Zeit sparen?

Schnellerfassung bei Raab Karcher

Mareike Gesenhues: Die Digitalisierung macht es uns möglich, alle Prozesse zu vereinfachen und maximale Flexibilität zu bieten. Denken Sie nur an all die administrativen und organisatorischen Aspekte, die Betriebe viel Zeit kosten. Zeit, die sich Nutzer unserer E-Commerce künftig sparen können. Denn alle Vorgänge sind in ihrem persönlichen Kundencockpit intuitiv und übersichtlich per Klick abrufbar. Zum Beispiel haben Kunden alle vergangenen und offenen Aufträge, Lieferscheine, Retouren und Angebote sowie die Belege aus dem Online- und stationären Geschäft der letzten zwei Jahre jederzeit im Blick. Sie können individuelle Lager- und Warenkorbpreislisten erstellen und sämtliche Daten – von Nutzer-Accounts über Lieferadressen bis hin zu Zahlungsdaten – eigenständig und an einem Ort verwalten. Diese Flexibilität, die durch die Verzahnung unserer Services mit der Lebensrealität unserer Kunden entsteht, ist der eigentliche Mehrwert und eine echte Erleichterung für unsere Kunden. Denn allein sie bestimmen, was sie wann brauchen: Die persönliche Fachberatung in der Filiale, eine schnelle Prüfung der Warenverfügbarkeit via Smartphone auf der Baustelle oder die Ablage via Laptop im Büro.

Die Digitalisierung macht es uns möglich, alle Prozesse zu vereinfachen und maximale Flexibilität zu bieten.

Service-Bereich Kundencockpi

Woran orientieren Sie sich bei der Entwicklung und Weiterentwicklung Ihrer Omni-Channel-Plattform?

Mareike Gesenhues: Entscheidend ist für uns immer die Frage, wo der Markt aktuell steht und welche Mehrwerte in Form von Funktionen, aber auch Informationen und Services der Kunde gerade benötigt. Der digitale Einkaufswagen ist dabei nur eine Facette. Wie eben erläutert, liegt im E-Commerce dank optimierter und vernetzter Prozesse vor allem die große Chance, die Produktivität im Betrieb zu steigern. Wir sehen hier enormes Potenzial für die gesamte Branche. Dieses Potenzial gemeinsam mit unseren Partnern im Handwerk und auf der Baustelle zu heben, ist unser Ziel. Und damit der Grund, weshalb wir die schnelle Verfügbarkeit einer breiten Produktpalette mit fachlich fundierter, channelübergreifender Beratung und einer optimierten Logistik kombinieren.

Haben Sie den Eindruck, dass die Baubranche in Sachen E-Commerce anderen Branchen etwas hinterherhinkt und, falls ja, wo sehen Sie die Defizite?

Mareike Gesenhues: Sicher ist es kein Geheimnis, dass das Baugewerbe im Bereich Digitalisierung Nachholbedarf hat, während wir in vielen anderen Branchen die Transformation traditioneller Geschäftsmodelle hin zu vernetzten Echtzeit-Plattformen und B2C-Märkten tagtäglich erleben. Das inspiriert uns nur umso mehr, als umfassender Händler im Baustoffmarkt voranzugehen. Dabei konnten und können wir viel aus anderen Branchen lernen.

Sicher ist es kein Geheimnis, dass das Baugewerbe im Bereich Digitalisierung Nachholbedarf hat…

Zum Beispiel?

Mareike Gesenhues: In der Produktivität zum Beispiel sehe ich noch viel Potenzial, das wir jetzt gemeinsam mit unseren Partnern angehen. Ganz konkret haben wir davon abgesehen bereits drei Baustellen angepackt: Neben der konsequenten Vernetzung sämtlicher Prozesse über die gesamte Wertschöpfungskette haben wir ein persönlich auf den Kunden zugeschnittenes Angebot mit individuellen Artikelvorschlägen und Preiskonditionen und damit, das ist der dritte Punkt, ein emotionales Einkaufserlebnis etabliert, wie der Kunde es aus dem privaten Umfeld kennt. In eben dieser Vernetzung aus Online und Offline liegt eine Riesenchance für die Branche, denn die Digitalisierung bietet effiziente Möglichkeiten, die den persönlichen Kontakt – ein wichtiges Pfund unserer Branche – sinnvoll ergänzen.

Müssten die Branchen-Verbände da stärker als Katalysator tätig werden?

Mareike Gesenhues: Es ist sicher eine Gemeinschaftsaufgabe, vor der wir als Branche insgesamt stehen. Doch speziell die Verbände haben durch ihre Netzwerke die Chance, Plattformen für den Austausch rund um das Thema Digitalisierung und Online-Handel zu bieten, zu schulen und passende Partner zusammenzubringen. Hier passiert schon einiges. Wir sind zum Beispiel Mitglied im DPB-Verein (Anm. d. Red.: Datenmanagement zur Prozessoptimierung für Bauprodukte im Groß- und Einzelhandel). Zusammen mit unseren Marktbegleitern entwickeln wir Lösungen zur Optimierung der Beschaffung von Produktdaten und -informationen.

Sie sagten, Sie sehen sich als Händler in einer Vorreiterrolle. Was tun Sie konkret?

Mareike Gesenhues: Letztlich geht es doch darum, dass wir in der Branche gemeinsam die Potenziale nutzen, die die Digitalisierung bietet. Mit Initiativen wie „Deutschland baut“ etwa engagieren wir uns für die Digitalisierung im Bau von der Ausbildung an. Auch über den Einkauf hinaus bieten digitale Prozesse zahlreiche Möglichkeiten, die Produktivität auf dem Bau perspektivisch zu steigern, denken wir nur einmal an eine Beschaffungsplanung, die künftig BIM integriert. All diese Entwicklungen im Blick, gehen wir Schritt für Schritt voran und arbeiten weiterhin gemeinsam mit Kunden und Partnern daran, die digitalen Kompetenzen in der Branche zu stärken.

Bei über 200 Standorten mit eigenen Preis-Konditionen und der Vielzahl an Herstellern war das E-Commerce-Projekt sicherlich eine Mammut-Aufgabe. Wo lag für Sie die größte Herausforderung?

Mareike Gesenhues: Oh ja, es war und ist tatsächlich eine Mammut-Aufgabe, die Systeme zu harmonisieren und die Datenqualität über viele Schnittstellen zu sichern. Ein komplexes und ambitioniertes Vorhaben, das wir natürlich nicht von heute auf morgen stemmen konnten und können. Vielmehr geht es um eine kontinuierliche Entwicklung. Entsprechend haben wir die Weiterentwicklung der Plattform in verschiedene Stufen aufgeteilt, die wir in der strategischen Planung bereits berücksichtigt haben. Aktuell befinden wir uns in Stufe I, der digitalen Beschaffung über die neue E-Commerce-Plattform. Stufe II sieht die Unterstützung bei der Bedarfsermittlung vor – hier soll also noch früher im Bestellprozess angesetzt werden. In der dritten Stufe schließlich sollen Aufträge von der Planung bis zur Abwicklung von Lieferungen ganzheitlich digital gesteuert werden.

In den Online-Shops greifen Nutzer deutschlandweit auf über 100.000 Artikel zu. Dazu können sie in Kategorien stöbern, gezielt suchen oder sich individuelle Angebote anzeigen lassen. Foto: Stark Deutschland

Wovon, denken Sie, hängt der Erfolg einer E-Commerce Plattform ab?

Mareike Gesenhues: Ein wesentlicher Erfolgsfaktor im E-Commerce ist die Produktdatenverfügbarkeit. Wir haben im Zuge der Plattform-Entwicklung unsere Produktdatenqualität und -quantität auf ein ganz neues Niveau gehoben. Schließlich wollen wir Marktführer für Qualität sein, das umfasst logischerweise auch die Datenqualität. Den Informationsgehalt zu den über 100.000 online verfügbaren Artikeln konnten wir in den letzten Jahren um ein Vielfaches steigern, die Bildquote signifikant erhöhen. Diese Maßnahmen sowie eine umfangreiche Datenstrukturierung garantieren dem Kunden eine bessere Übersicht. Auch die Schnittstellen zu den Lieferanten haben wir signifikant optimiert. Und wir sind noch nicht am Ziel. Um den Anforderungen der Digitalisierung umfänglich gerecht zu werden, müssen wir und die Branche speziell beim Thema Produktdaten- und Informationsbeschaffung am Ball bleiben.

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor im E-Commerce ist die Produktdatenverfügbarkeit.

Dem Aufbau einen funktionalen E-Commerce Systems liegt ja auch ein gewisser Digitalisierungsgrad im Unternehmen zugrunde. Hat die Corona-Krise diese Entwicklung verstärkt?

Mareike Gesenhues: Uns war weit vor Corona klar, dass der Online-Handel ein wichtiger Baustein für unsere digitale Zukunft ist, weshalb wir vor über zwei Jahren die Entwicklung der neuen E-Commerce-Plattform initiiert haben. Parallel haben wir kontinuierlich andere Prozesse im Unternehmen digitalisiert, so dass wir in der glücklichen Lage waren, zu Beginn der Pandemie auf eine gut funktionierende digitale Infrastruktur aufsetzen. Dazu zählen zum Beispiel das Click & Collect-System und unsere vernetzte Logistik. Was wir jedoch seit Ausbruch der Pandemie feststellen ist, dass Corona die Akzeptanz für digitale Angebote seitens unserer Kunden deutlich erhöht hat. Wie Remote-Work ist auch der Einkauf via Laptop oder Smartphone heute selbstverständlicher, die Nachfrage nach nutzerfreundlichen, effizienten Einkaufsmöglichkeiten im Netz ist gestiegen. Das war eine gute Entwicklung, durch die wir im letzten Jahr viel über die Wünsche unserer Kunden in digitalen Geschäftsabläufen gelernt haben. Und wir lernen wir mit jedem Klick dazu. Eine wertvolle Basis, auf der wir unsere Systeme mit dem Ziel, qualitativer Marktführer in der Vernetzung mit Kunden und Partnern zu werden, konsequent weiterentwickeln.

Mareike Gesenhues.

Background

Mareike Gesenhues ist Chief Digital Officer bei Stark Deutschland. Mit ihrem Team hat sie die E-Commerce-Plattform und die neuen Online-Shops von Raab Karcher, Keramundo und Saxonia entwickelt, die seit Mai 2021 allen Profis aus Bau und Handwerk offenstehen.

 

 

 

Alles für den Bau – effizient und bequem einkaufen

Die neuen Online-Shops von Raab Karcher, Keramundo und Saxonia auf einen Blick:

·       100.000 Produkte von über 1000 Herstellern deutschlandweit online verfügbar

·       Volle Transparenz: „Welches Produkt, welcher Service ist wann und wo für mich verfügbar?“

·       In wenigen Schritten registrieren und sofort einkaufen

·       Alle Aufträge der letzten 24 Monate im persönlichen Kundencockpit

·       Firmenadressen und Benutzerrechte verwalten

·       Individuelle Preislisten einsehen

·       Persönliche Einkaufsvorlagen zur Regelbeschaffung anlegen

Weiterführende Links zu den neuen Online-Shops:

www.raabkarcher-onlineshop.de

www.keramundo-onlineshop.de

www.saxonia-onlineshop.de

Background Stark Deutschland

Stark Deutschland ist einer der führenden Baustoffhändler in Deutschland. In  annähernd 260 Niederlassungen erwirtschaften rund 6.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen Jahresumsatz von rund 2,5 Mrd. Euro. Stark Deutschland verfügt über ein Netzwerk von starken Vertriebsmarken, darunter Generalisten wie Raab Karcher und Spezialisten wie Keramundo, Muffenrohr und seit November 2021 auch der Dach- und Fassadenspezialist Melle Gallhöfer. Stark Deutschland ist Teil der internationalen Stark Group, mit Sitz in Kopenhagen.

www.stark-deutschland.de

 

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